Im ersten Teil unseres Praxisartikels ging es um die Frage, wann es sinnvoll ist, sich für eine Oops-Mail zu entschuldigen. Im Teil II geben wir Ihnen umfangreiche Tipps, wie Sie wirkungsvolle Entschuldigungsmails schreiben und versenden.

Tipps für das Schreiben von Entschuldigungsmails

Zweck jeder Entschuldigungsmail ist es, den ihr voran gegangenen Fehler aufzuklären und die guten Beziehungen zum Empfänger wieder herzustellen. Berücksichtigen Sie die folgenden Aspekte, um sicher zum Erfolg zu kommen:

• Senden Sie Ihre Entschuldigung schnellstmöglich

Genau wie verfrühtes Handeln steht auch zu langes Abwarten dem Erfolg der Entschuldigungsmail im Wege. Haben Sie kein passendes Newsletter-Template zur Hand, ist für schnelles Reagieren auch eine gewöhnliche Textmail ausreichend.

• Kündigen Sie die Entschuldigung im Betreff an
  

Verärgerte Empfänger lassen sich am besten erreichen, wenn Sie schon im Betreff verkünden: Ich möchte mich bei Ihnen entschuldigen. Darüber hinaus sind die Öffnungsraten von E-Mails mit derartigen Betreffzeilen besonders hoch. Denn natürlich interessiert es auch jene die den Fehler nicht gemerkt haben brennend, womit Sie ins Fettnäpfchen getreten sind. Sehen Sie es also positiv: Sicher werden Sie mit Ihrer Entschuldigungs-E-Mail passive Abonnenten aktivieren und hohe Öffnungsraten verzeichnen können. Nutzen Sie die Situation, um Kaufanreize zu bieten und Umsatz zu generieren.

• Schaffen Sie einen Grund, Ihnen zu vergeben

Die Effektivität Ihrer Entschuldigungs-E-Mail lässt sich steigern, wenn Sie einen zwingenden Grund finden, weshalb Ihre Empfänger Ihnen vergeben müssen. Geeignet dafür sind spezielle Angebote, Rabatte oder Zugaben. Kündigen Sie diese bereits in der Betreffzeile an, um einen weiteren Anreiz für das Öffnen der E-Mail zu schaffen.

Machen Sie bereits im Betreff deutlich, dass es sich um eine Entschuldigung handelt - und nennen Sie einen Grund, Ihnen zu vergeben

• Prüfen Sie, was besser ankommt: Humor oder Ernst

Sie können Ihre Entschuldigung entweder mit Humor oder einer seriösen Ernsthaftigkeit verfassen. Humor ist nur dann die richtige Wahl, wenn Sie Ihr eigenes Image beschädigt haben und dies mit einem Augenzwinkern richtig stellen möchten. In den meisten Fällen ist jedoch ernstes Vorgehen angebracht. Haben Sie Ihre Abonnenten verärgert oder sogar verletzt, drücken Sie so Wertschätzung aus und zeigen, dass es Ihnen leid tut.

• Lassen Sie in wichtigen Fällen den Vorgesetzten signieren

Bei Richtigstellungen von nicht allzu hohem Stellenwert kann das Signieren der Entschuldigungs-E-Mail durch die Person erfolgen, die Unternehmens-Newsletter üblicherweise verschickt. Soll für schwerwiegende Probleme um Verzeihung gebeten werden, ist es günstiger, im Namen eines Vorgesetzten zu versenden. Geeignete Personen sind z.B. der Bereichsleiter des Kundenservice oder der zuständige Geschäftsführer. Dies zeigt, dass auf Wiedergutmachung des Schadens besonders geachtet wird.

• Versuchen Sie keine Erklärungen

Erläutern Sie in Ihrer Entschuldigungs-E-Mail nur wirklich notwendige Details. Ausführliche Erklärungen der zur Oops-Mail führenden Fehlerursache dürften Ihre Abonnenten kaum interessieren. Schreiben Sie lieber, was wirklich wichtig ist - z.B. wann das Problem behoben sein wird. Vorzugsweise sollte dies bereits vor dem Versand der Entschuldigungs-E-Mail geschehen sein.

• Machen Sie keine Fehler in der Entschuldigungsmail

Achten Sie peinlich darauf, dass aus Ihrer Entschuldigungs-E-Mail keine weitere Oops-Mail wird. Das klingt selbstverständlich. In der Praxis ist es aber leider schon vorgekommen, dass durch Verwechselungen an Stelle der Entschuldigung die fehlerhafte E-Mail ein weiteres Mal verschickt wurde. Gehen Sie also sicher, dass sich in die E-Mail keine neuen oder alten Fehler eingeschlichen haben. Versenden Sie Ihre Entschuldigung besonnen und nach gründlicher Vorbereitung.

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In Anlehnung an: “Best Practises for Apalogy Emails” von Chad White; http://www.smith-harmon.com