Gewissenhafte Versender stoßen bei Ihrer Entdeckung für gewöhnlich einen kurzen Seufzer aus. In Anlehnung daran nennen sie sich „Oops-Mails“. Gemeint sind jene Newsletter, in die sich kleine oder große, oft peinliche Fehler eingeschlichen haben. Was ist jetzt zu tun? Erst einmal: Tief durchatmen. Überstürzte Reaktionen können durchaus zur Ausweitung statt zur Begrenzung des Schadens führen. Wir geben erprobte Tipps für sinnvolles Vorgehen.

Zunächst: Prüfen Sie, ob eine Entschuldigung überhaupt notwendig ist

Nicht bei jeder Oops-Mail ist es nötig, mit einer Entschuldigung zu reagieren. Grundsätzlich lohnt sich eine Richtigstellung nur dann, wenn besonders weitreichende Folgen zu erwarten sind.

• auf Grund des Fehlers drohen Umsatzeinbrüche

• Empfänger wurden massiv verärgert

• das Marken- oder Firmenimage Schaden nimmt ohne Richtigstellung Schaden

Bei den folgenden „Ausrutschern“ lohnt es sich für gewöhnlich nicht, eine Entschuldigung zu versenden:

• inkorrekte Rechtschreibung oder Grammatik

• fehlende Bilder, die für das Verständnis des Newsletters ohnehin nicht essentiell sind

  

  Oops-Mails: Werden Empfänger verärgert, lohnt eine Entschuldigung

Trotz dieser Richtlinien ist es natürlich Ermessenssache, ob im konkreten Einzelfall eine Entschuldigung notwendig und sinnvoll ist. Hier einige Beispiele aus der Praxis, in denen eine Richtigstellung versandt wurde:

• Auf Grund eines Fehlers in der importierten Adressliste wurden die Empfänger mit falschen Namen und teilweise mit falscher Anrede angesprochen.

• Zu den Inhalten des Newsletters waren falsche Landing-Pages verlinkt. Oder: Serverprobleme direkt nach dem Versand des Newsletters führten dazu, dass verlinkte Web-Inhalte nicht verfügbar waren. Die E-Mail erfüllte daher ihren kommunikativen Zweck nicht.

• Ein Bild in falscher Größe führte zu erheblichen Darstellungsproblemen des Newsletters.

• Es wurde versehentlich an eine falsche Adressliste verschickt. Oder (bei individualisierten Newslettern mit dynamischen Inhalten): Es wurde die falsche Zielgruppe angeschrieben.

Wenn schon entschuldigen, dann nur, wo nötig

Wenn Sie sich schon entschuldigen müssen, können Sie zumindest die Anzahl der auszusendenden Entschuldigungen klein halten. Falls Ihr Versand noch läuft, lohnt der Griff zur Notbremse: Brechen Sie den Sendevorgang ab. So brauchen Sie sich nur bei jenen Empfängern zu entschuldigen, die Ihren Newsletter erhalten haben.

Bezieht sich der Fehler nicht auf den Newsletter an sich, sondern auf einen verlinkten Inhalt, ist eine globale Entschuldigung ebenfalls unangemessen. Entschuldigen Sie sich nur bei den Empfängern, die versucht haben, den fehlerhaften Link zu klicken.

In Teil II unseres Artikels geben wir Ihnen umfangreiche Tipps, wie Sie wirkungsvolle Entschuldigungsmails schreiben und versenden.

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In Anlehnung an: “Best Practises for Apalogy Emails” von Chad White; http://www.smith-harmon.com